Le modèle s’appuie sur un schéma de distribution croisée : les produits de Cetelem sont aussi distribués par les canaux d’ UCB, tout comme ceux d’ UCB le sont par les canaux de Cetelem. Ainsi, la restructuration de crédit, qui consiste à en regrouper plusieurs afin de réduire leur taux de remboursement, est un service positionné sur les deux activités crédit immobilier et crédit à la consommation. Et il est proposé, sous ces deux volets, par chacun des groupes, qui n’ont d’ailleurs pas attendu la création du département Personal Finance. « Auparavant, le rachat de crédit existait de façon distincte chez Cetelem et UCB. Mais, dès 2006, une joint-venture entre les deux groupes a fait cohabiter le regroupement de crédits à la consommation et de crédits hypothécaires. Cela permettait déjà de proposer les produits de l’un par les canaux de distribution de l’autre, et inversement », raconte Philippe Dumel. Quant au marketing des produits, la fonction est centralisée au sein de « Personal Finance ». « Les produits sont conçus de façon centrale par la division marketing de BNP Paribas Personal Finance, puis ils sont distribués par nos divers canaux ». Notoriété de la marque



Et le modèle va aller encore plus loin, en utilisant la force de frappe de la marque Cetelem. « Au second semestre 2008, tous les produits seront homogénéisés sous la bannière Cetelem, qui bénéficie d’une forte notoriété », déclare le directeur de Personal Finance. Une initiative qui va en outre permettre à l’offre de crédit immobilier de bénéficier de toute l’efficacité du canal internet du leader du crédit à la consommation. « En France, un tiers de notre production de crédit à la consommation en direct (hors lieu de ventes) provient d’internet », précise Philippe Dumel.

Néanmoins, en matière d’immobilier, le canal du téléphone remplit, lui aussi, un rôle important dans la relation avec le client. « Dans le crédit à la consommation, l’ensemble de l’opération peut être réalisé en ligne. Ce n’est pas le cas du crédit immobilier, qui implique forcément à un moment donné un contact réel avec le client, décrit le responsable de BNP Paribas. Ainsi, lorsque le client effectue une demande de crédit immobilier en ligne, il est ensuite pris en charge par téléphone par les vendeurs spécialisés du centre de relation dédié issu d’ UCB. » Privilégier la relation client

Et pour justement être en mesure de proposer une relation avec un conseiller en face à face, l’offre tripartite va être prochainement déployée sous la marque Cetelem à travers le réseau « en dur » d’ UCB. « A partir du second semestre 2008, les 200 points de vente UCB vont passer sous la bannière Cetelem », annonce Philippe Dumel. Il s’agit d’une grande évolution pour le groupe qui va donc bientôt avoir un réseau de points de vente sous sa propre enseigne.

C’est aussi un peu un retour en arrière pour Cetelem qui a supprimé, il y a deux ans, ses agences traditionnelles pour renforcer son dispositif de 17 centres de relation client (plates-formes de relation téléphonique) situés dans sept villes de province.